배달의민족이 테이블오더나 키오스크, 서빙로봇 지원을 통해 식당 경영의 어려움을 겪는 사장님들의 문제 해결을 위해 팔을 걷어 부쳤다. 원자재, 인건비 상승 등 급격한 경영환경 변화에도 정보 부족 및 초기투자에 대한 부담으로 운영 상의 고질적 문제를 해결하지 못하고 있는 사장님이 많기 때문이다. 

배달의민족 운영사 우아한형제들(대표 이국환)은 지난해 10월부터 3개월간 경영 비효율 문제를 겪고있는 외식업체들을 대상으로 진행한 ‘디지털 전환 프로젝트’의 전 과정을 배민외식업광장에 공개했다고 15일 밝혔다. 

앞서 배달의민족은 엔데믹 이후에도 금리, 원자재, 인건비 등 비용 인상과 경기 둔화에 따른 소비위축이 겹치면서 사장님들의 경영 환경이 계속 악화되고 있는 점에 주목했다. 이에 가게운영 효율화 등 돌파구를 찾고 있는 사장님에게 디지털 적용을 통한 솔루션을 제공하고, 디지털 전환에 대한 긍정적 인식을 확대하기 위해 이번 프로젝트를 기획했다. 

배민은 디지털 전환이 꼭 필요한 가게 유형을 ▲힘든 서빙이 고민인 ‘고강도서빙형’ ▲회전율이 고민인 ‘인기맛집형’ ▲손님 호출이 많아 괴로운 ‘호출지옥형’ ▲홀과 배달 주문 동시 대응이 벅찬 ‘주문병목형’ ▲혼자서 다 해야하는 ‘나홀로사장님형’ 등 5가지로 구분하고 디지털 전환 작업을 적용할 5곳의 가게를 선정했다. 

최종 선정된 가게 5곳에는 무료로 1:1 전문가 현장 컨설팅부터 디지털 기기 도입 및 교육, 메뉴사진 촬영 등이 제공됐다. 우선 전문가 컨설팅을 통해 각 가게별 운영 상황과 문제점 등을 정확하게 파악하고, 맞춤형 디지털 기기 도입을 지원했다. 서빙로봇, 테이블오더, 키오스크, 디지털 사이니지 등 식당에서 활용될 수 있는 디지털기기 가운데 각 업체에 꼭 필요하다고 판단되는 기기와 대수를 선별해 적용했다. 

약 3개월 간의 프로젝트에 참여한 가게 사장님들의 반응은 ‘놀라움’이었다. 처음에 반신반의하며 참여 신청을 했던 업주들도 실제 디지털 적용 효과에 깜짝 놀랐다는 소감을 전했다.

서울 성북구 ‘뽀까슈’ 곽오숙 사장은 “이번 프로젝트 참여를 통해 디지털 기기를 도입한 추가 가맹점 오픈을 고려하고 있다”며 “무조건 열심히 하는 것이 미덕인 줄만 알았는데, 전문가 컨설팅을 통해 문제점을 파악하고 디지털 기기의 도움을 받아보니 손님에게 이전보다 훨씬 좋은 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 말했다. 

우아한형제들 사장님비즈니스성장센터 조사에 따르면, 이번에 배민이 진행한 디지털 전환 프로젝트에 참여한 가게 ‘은행나무 풍천장어(경기도 수원)’의 경우 디지털 전환 한 달 만에 월 매출이 64% 증가한 것으로 나타났다. 디지털 전환 시점인 지난해 12월 1주차 기준 월 매출 5,800만원에서 올해 1월 2주차 기준 월 매출이 9,500만원으로 늘어났다.

앞서 5가지 유형 중 ‘호출지옥형’ 대표 업체로 선정된 이 가게의 경우 디지털 전환을 통한 반복호출 감소, 주문 소화량 증가가 매출 상승의 주 요인으로 분석됐다. 사이드 메뉴 및 주류 등 추가 주문을 테이블오더로 처리하면서 반복되는 테이블 방문을 줄이고 효율적인 서빙을 진행하면서 좀 더 많은 테이블 주문을 소화할 수 있게 된 결과다. 

프로젝트에 참여한 다른 가게들도 실질적인 매출 상승 효과를 체감했다. 은행나무 풍천장어를 포함한 참여 가게 5곳의 디지털 전환 적용 이후 월 매출은 전월 동기 대비 평균 21% 증가한 것으로 집계됐다. 

참여 업체 업주들은 매출 증가를 견인한 중요한 요인 중 하나로 테이블당 주문결제금액 상승을 꼽기도 했다. 테이블오더 및 디지털 사이니지를 활용해 주력 메뉴나 세트 메뉴 등의 효과적인 노출 확대가 가능해지면서 주문단가 상승에 영향을 미쳤다는 것이다. 실제 참여 업체들의 주력 및 세트메뉴 주문건수는 프로젝트 참여 후 일 평균 10건가량 증가한 것으로 나타났다. 

맞춤형 컨설팅을 통해 테이블오더 16대와 디지털 사이니지 2대를 도입한 ‘은행나무 풍천장어’ 최대광 사장은 “테이블오더 메인 화면과 디지털 사이니지에 하이볼 등 단가가 높은 주류 프로모션 메뉴를 노출하면서, 해당 주류 메뉴들의 주문이 늘어나 객단가가 높아졌다”고 말했다. 

가게 운영 효율화 및 수익성과 직결되는 핵심 요소인 피크타임 회전율 역시 디지털 전환 프로젝트에 참여한 모든 가게가 높아진 것으로 분석됐다. ‘주문병목형’ 대표 가게로 선정된 충남 천안의 퓨전양식주점 '프롬홈'은 프로젝트 참여를 통해 서빙로봇 1대, 테이블오더 8대 등을 도입하면서 1개월 만에 회전율이 67% 높아졌다. 

‘프롬홈’ 박철현 사장은 “배달과 홀 장사를 병행하다 보니 배달 주문이 몰리는 시간대에 홀 방문 손님들의 주문이나 요청사항에 대응을 빠르게 하지 못한 측면이 많았다”면서 “테이블오더와 서빙로봇으로 홀 자동화가 가능해지면서 전체 테이블 회전율도 빠르게 늘었고 배달과 홀 장사의 병행이 훨씬 수월해졌다”고 말했다. 

이와 함께 참여 업체들 모두 인건비 절감 및 인력 효율화, 홀 주문 및 서빙 실수 감소 등의 효과를 경험했다. 이는 비용 효율화는 물론 가게에 대한 고객 신뢰도를 높여 장기적으로 가게 수익성을 높이는 데 기여하는 중요한 요소들이다. 

서울 성북구의 철판볶음밥 가게인 ‘뽀까슈’는 이번 프로젝트 참여로 서빙로봇을 도입하면서 고강도 서빙과 구인난을 해결했다. ‘뽀까슈’ 곽오숙 사장은 “무거운 철판 서빙 때문에 서빙일을 해줄 직원을 구하기 어려웠는데, 홀 운영 전체가 자동화되면서 구인에 대한 스트레스가 사라진 것은 물론 매장 효율화까지 이뤄냈다”고 말했다. 

배민의 ‘디지털 전환 프로젝트’는 배민외식업광장을 통해 총 6건의 콘텐츠로 전 과정을 확인할 수 있다.